【株式会社sign】わかりやすいマニュアル(手順書)の書き方とコツ ～3つのポイント教えます～

おはようございます。
株式会社sign 竹田です。

藤井桃子社長に依頼され、株式会社signの業務マニュアルをまとめることになったのでそのポイントをまとめておきたいと思います。

まず、マニュアルとは、、
仕事で業務マニュアルを作成とき、読まれないものを作成しても意味ないですよね？

つまり、読み手が読みたくなるような業務マニュアルを書くことが重要です。

しかし、多くの業務マニュアルはほぼ無駄になっているように感じます。実際には読まれていません。
理由としてはシンプルで、単純にマニュアルの内容がわかりにくいからです。
実務者に読まれるようなマニュアルにはポイントがあります。
実務者が読みたくなるような業務マニュアルを作成するために意識すべき3つのポイントについて解説したいと思います。

ちなみに3つのポイントとは
・読まない
・理解しない
・行動しない
という3つのハードルとなるポイントを乗り越えることが当てはまります。

●読まれるマニュアル作成のポイント①実務者は読まない

マニュアルの作成者は、自分が作った業務マニュアル(手順書)は必ず読まれるという思い込みをしてしまいます。
しかし、実際には実務者はマニュアルを読まないです。。

そもそも人はマニュアルに興味がないというデータがあるそうです。
例えば携帯電話を新しく買った際にマニュアルを開く人がほぼいないように、できることならば、マニュアルを一文字も読みたいとは思っていないものです。
つまり、マニュアルを作成する際には、実務者が「マニュアルを絶対に読まない、読みたくない」状態だと理解することが大事です。
必要な部分だけ流し読みするひとがほとんどだそうです。（実際にはわたしもそうです。。）

業務マニュアルの中身が素晴らしかったとしても、読まれることで意味を発揮します。
何事も相手の立場になって考える、読み手の行動を理解することが、そもそも良いマニュアルを作成することにつながります。

では、文章を読みたくないと思っている実務者には、「どのようにすれば読みたくなるか」を考えてみましょう。

□読まれないという状況を防ぐには、、

手順書の中で読んでもらいたい部分の「強調、注意引き」が大事です。

具体的には
・見出しのフォントを変える
・必要なことはチェックリスト化
・フローチャートなど図解で説明
・誰が(Who)やるのかを明確に書く

雑誌や新聞、小説などの文章のつくりを意識するといいでしょう。
15文字程度でいかに読者が惹きつけられる見出しを作り、本文を書いているのかを参考にしてみてください。
自分の好きな構成でいいので、プロの構成を真似しましょう。

また、注意を引くポイントは
・写真や図を入れる
・「○○の対応は～」などと記載する（具体的にその作業をする人の注意を引く）

●読まれるマニュアル作成のポイント②実務者は理解しない

マニュアルを読んだとしても、業務マニュアルを理解できないことが多々あるそうです。
それは、多くのマニュアル作成者が、自分（業務マニュアル作成者）の視点でマニュアルを作成してしまうことが原因だそうです。
からです。

専門用語や、経験豊富な人からすれば当たり前のことばでも、初心者からは暗号のように感じてしまうそうです
マニュアル作成側の知識を前提に作成するのではなく、難しい概念や単語を理解できるように記載するといいでしょう。

また、複数の意味が考えられる文章ではわかりにくくなってしまいます。
業務マニュアルの記載内容を誤って理解してしまうと、実務者はが仕事を間違えてしまいますよね。。

マニュアルの作成側からは当たり前に分かる事柄でも、読み手からは理解が難しいことはないのかを考えるといいでしょう。

【具体的な対策】
では、どういった対策をすれば、手順書の内容を理解してもらえると思いますか？

答えは、手順書をシンプルに、簡単にに書くことです。
例えば以下の4つの対策が考えられます。

・一文を短く書く
・5W1H「なぜ、いつ、どこで、誰が、何を、どうやって」を書く
・時系列に書く
・専門用語を使わない

人は自分が理解できていることは、書かなくても分かると感じます。
しかし、これから業務をやろうとする人は、文章が長かったり、主語が抜けていたりすると、理解できません。
自分がはじめて業務をしたときを思い出しながら、相手の立場になって一文を短くして、5W1Hを明確にして書きましょう。

●読まれるマニュアル作成のポイント③実務者は行動しない

マニュアルの内容を理解できたとしても、実務者は行動しないものです。
やろうかと悩んでいてお昼休みや定時の時間になるので、「後でいっか～」と思い、そのまま忘れてしまいます。

しかし、実際にはやる気がないのではなく、何をやればいいのか分からなかったり、
この業務をやるメリットが分からなかったりして行動する足を重くしていることがあろそうです。

「相手のことを考えて文章を書く」といわれても、曖昧(あいまい)です。何をすればいいのかわかりません。
具体的な作業日とアナウンス日を決めてしまうこともいいでしょう。
明確に「毎日朝10時に作業進捗確認する」などです。

また、業務をやるメリットがわからないと、実務者は行動する気になりにくいんだそうです。
この業務をやったら、評価をするといったメリットを用意してあげるのもいいでしょう。
そうすることで、実務者の行動を引き出せることがあります。

【実務者の行動しないことを防ぐには】

・明確にやることを示す
・メリット（やデメリット）を伝える

実務者が実際の完成や完了をイメージさせることを意識して、業務マニュアルを作成しましょう。

実務者が仕事の重要性を理解すること、具体的に何をやるかを業務マニュアルから読み取れることで具体的に行動につながるマニュアルにしましょう。

●読まれる業務マニュアルで効率的に仕事をしましょう

今回紹介した3つのポイントを意識すれば、読まれる業務マニュアルを作成できます。

しかし、実務者が「読まない・理解しない・行動しない」を知っていても、実際に手順書作成に活かしている人は少ないそうです。。

実務者の視点に立って、理解しやすく、行動しやすいような業務マニュアルを作成しましょう。
すこしでもみなさまのお役に立てればと思います。